Qu'est ce qui compte vraiment pour vos clients ? Enquête KANO

Priorisez votre roadmap avec le modèle de KANO

‍Qu'est ce qui compte vraiment pour vos clients ?

‍Qu'est ce qui peut rendre notre produit/service vraiment attractif ou performant ?

Comment éviter de dépenser dans ce qui laisse nos clients indifférents ?

‍-> Répondez à ces questions en réalisant facilement votre enquête Kano avec les applications mises à votre disposition après avoir découvert la méthode et le modèle de KANO

Résumé de la méthode d'enquête

Cette méthode issue du modèle théorisé par Noriaki Kano permet de prioriser la réalisation des fonctionnalités d'un produit ou les caractéristiques d'un service en fonction de l'impact sur la satisfaction des clients utilisateurs.

Le modèle de KANO, connu notamment pour ces 3 courbes, lie l'impact de la présence ou de l'absence d'une fonctionnalité avec la satisfaction ou l'insatisfaction d'un client.

‍Elle permet de classer les fonctionnalités en 4 catégories:

• les fonctions implicites (Obligatoire) dont l'absence génère de l'insatisfaction
• les fonctions dont la présence avec son degré de performance impacte proportionnellement la satisfaction du client. (Performance)
• les fonctions dont la présence même partielle génère une forte satisfaction pour le client et l'absence n'a pas d'impact sur celle-ci (Attractive)
• les fonctions dont la présence ou l'absence impacte faiblement la satisfaction ou l'insatisfaction du client (Indifférence)

Conseils pour la formalisation d'une enquête KANO

Pour une cible de répondants, identifier un nombre limité de fonctionnalités clés (3 ou 4) à comparer entre elles pour les prioriser

Rédiger les 3 questions associées à chaque fonctionnalités:

1. Quel est l'impact sur la satisfaction du client de "la présence de la fonctionnalité" ?
2. Quel est l'impact sur la satisfaction du client de "l'absence de la fonctionnalité" ?
3. Quelle est l'importance de cette fonctionnalité pour le client ?

Pour l'efficacité du questionnaire, il est important d'être attentif à la formulation des questions.

Créer la liste de répondants liés à votre cible client segmentée afin de recueillir un nombre suffisant de réponses(> 15 réponses)

Rédiger un message à l'attention des répondants avec le lien vers le questionnaire si vous décidez de l'envoyer par l'application.

Analyser les réponses consolidées par fonctionnalité et cloturer l'enquête quand vous le souhaitez

Les réponses aux 3 questions par fonctionnalité sont consolidées pour permettre la production d'une synthèse à destination du commanditaire de l'enquête afin de faciliter et éclairer une prise de décision.

Analyse des réponses et des résultats d'une enquête KANO

Les réponses à une enquête sont consolidées par fonctionnalité. Chacune peut être catégorisée avec différents méthodes. Ici, c'est la méthode de Bill Dumouchel qui est utilisée, associée à deux types de classification. L'une est dite continue, basée sur la moyenne, l'autre dite discrète, basée sur le dénombrement.

En terme de priorisation, il est plus pertinent de s'intéresser à l'analyse et la comparaison des fonctionnalités situées dans le cadran en haute à droite.

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Classification et importance des fonctionnalités

Chaque fonctionnalité à étudier est classée dans une des principales catégories intéressantes: Indifférence, Attractivité, Performance, Obligatoire.

L'analyse de la classification est complétée par une information liée à l'importance donnée par les clients à chacune des fonctionnalités (taille de la bulle)

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Classification continue vs classification discrete

Il est possible que la classification continue soit différente de la classification discrète. La classification continue (associée à la moyenne des réponses) est plus "précise" que la classification discrète (associée à l'ordonnancement décroissant du dénombrement de la classe de chaque réponse).

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Lecture des résultats

Classification continue : chaque fonctonnalité est positionnée X,Y,Z(importance) sur le diagramme dans une catégorie avec la moyenne des réponses recueillies.

Classification discrete : les pourcentages des réponses de chaque fonctionnalité sont donnés pour chaque catégorie A (Attractive), P(Perfomance), O(Obligatoire), I (Indifférence), R(Reverse), Q (Questionnable).

Pour que les résultats soient pertinents, des études ont montré qu'un minimum de 15 réponses pour un segment/cible de clients était suffisant.

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Décisions & Plans d'actions

Les décisions et plans d'actions issus de cette priorisation ont pour objectifs principaux :

• d'améliorer les fonctions proportionnelles (Performance)
• de maintenir un certain niveau de performance des fonctions obligatoires tout en limitant leur coût
• de tirer un avantage concurrentiel avec les fonctions attractives
• d'arrêter de travailler ou dépenser des ressources sur les fonctions qui laissent les clients indifférents (indifference)

Vous voulez découvrir et tester la réalisation d'une enquête KANO ?

Otonum met à votre disposition deux applications de démonstration et de découverte de la méthode de Kano pour réaliser des enquêtes.

Elles ont été réalisées en no-code avec la plateforme Adalo.

La première pour créer votre enquête et analyser les résultats:

• Video (1min37) de présentation flash de l'application mobile de création d'enquête KANO,
• Accès à l'application de démonstration.

La seconde pour recueillir les réponses auprès de votre cible:

• Video (33 sec) de présentation flash de l'application mobile,
• Accès à l'application de démonstration.

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